O projekte
Po roku od spustenia Kalkulátor.cz prišla požiadavka od partnera na vytvorenie vhodného používateľského rozhrania pre zákaznícky servis. Hlavným cieľom bolo zvýšiť efektivitu predajného tímu a zjednodušiť pravidelné a opakujúce sa procesy. Prečítajte si, ako sme sa dostali k „finálnemu“ rozhraniu.
Fáza 1
Prvou dôležitou úlohou bolo čo najrýchlejšie spustenie projektu vo fáze MVP. Keďže v predajnom tíme bolo od začiatku dosť členov, bolo jasné, že potrebujeme ústredňu VoIP. Spolu s naším partnerom sme hľadali na trhu cenovo dostupné riešenie. Po niekoľkých demonštračných telefonátoch sme si nakoniec vybrali službu Daktela.
Integrácia bez zábavy 3 v 1
Na prepojenie systémov Kalkulátor.cz a Daktela sme zvolili nástroj 1CLICK na riadenie firemných procesov. So spoločnosťou 1CLICK to určite dokážeme. Je používateľsky prívetivý, ľahko sa používa a je rýchlym procesným mechanizmom na správu zložitejších obchodných tokov. Jeho nespornou výhodou je jednoduchá integrácia s akoukoľvek inou platformou. Ak teda riešite alebo v budúcnosti budete riešiť zložitejšie obchodné procesy, 1CLICK je správna voľba. Zjednoduší a urýchli celé riešenie.
Späť na integráciu Daktel
Leady (obchodné prípady) sa vytvárajú v systéme Kalkulátor.cz. Zákazník prechádza formulárom a zadáva svoje kontaktné údaje tesne pred zobrazením výsledkov. Podľa týchto údajov sa vytvorí profil zákazníka na Kalkulátor.cz, odkiaľ sa odošle do 1CLICK-u, ktorý následne odošle údaje ústredni Daktel a nadviaže kontakt. Na Kalkulátor.cz sa výsledky zobrazujú zákazníkovi, čím sa vytvára kalkulácia. Informácie o výpočte sa odošlú do systému 1CLICK, kde sa úloha vytvorí v hromadnom fronte obchodníkov (v závislosti od vertikály a typu úlohy ich môže byť niekoľko). Obchodník si vyberie úlohu z hromadného frontu do svojho osobného frontu, klikne priamo z 1CLICK na ústredňu do profilu klienta a môže zavolať alebo poslať SMS. Úloha zostáva v osobnom fronte obchodníka.
V tomto modeli fungujeme približne 1 rok.
Fázy 2 a 3
Po určitom čase vedenie predajného tímu vyhodnotilo, že predajcovia si vyberajú len „dobré“ potenciálne zákazky a ostatné „hnijú“ a sú volané s veľkým oneskorením alebo dokonca vôbec.
Stanovenie priorít v predajnom tíme
Nielenže si obchodníci vyberali len dobré stopy, ale fronta bola vo všeobecnosti neprehľadná, čo bolo pre nových obchodníkov, ktorí neboli oboznámení s 1CLICK, veľkou komplikáciou. To bolo veľkou výhodou pre obchodníkov, ktorí so systémom pracovali dlhší čas a boli dostatočne skúsení. Títo obchodníci mali lepšie výsledky, a to bolo motiváciou pre vytvorenie systému, ktorý by sa správal ako veľmi skúsený zručný obchodník a aj tak by určoval priority. Cieľom dobrého obchodníka je maximalizovať zisk.
Je jasné, že každé vedenie má svoju prioritu, ale nie je správne, ak si ju každý obchodník určuje podľa seba. Bolo potrebné centrálne stanoviť priority jednotlivých žiadostí.
Ako to robíte?
Museli sme prísť s modelom, ktorý by zohľadňoval nielen peňažnú hodnotu leadu, ale aj čas a schopnosti obchodníka. Po niekoľkých diskusiách sme dospeli k záveru, že musíme vytvoriť vlastný zoznam úloh v rámci aplikácie, ktorý bude pracovať s modelom priorít.
V prechodnej fáze 2 sme mohli vytvárať úlohy a prideľovať ich obchodníkom podľa definovanej priority. Kľúčovým pravidlom bolo priradiť len jednu aktívnu úlohu jednému obchodníkovi. Vtedy sme v podstate vyradili nástroj 1CLICK z procesu. Už počas implementácie sme narazili na problém, že predajcovia pracovali v dvoch systémoch – kontaktné hovory sa stále uskutočňovali z Daktely. (Len pripomíname, že v prvej fáze boli 3 systémy).
Spolupráca so spoločnosťou Daktel
Pri práci s API Daktela sme dospeli k záveru, že úplná implementácia Daktela by nemusela byť problémom. To by nám umožnilo ovládať celý ovládací panel prostredníctvom rozhrania API – ideálna situácia. Tým sa začala fáza 3 a my sme začali s úplnou implementáciou ústredne.
Daktela má nepochybne svoje výhody, ale nedokáže stanoviť priority, nedokáže vypočítať operácie nad voľnou kapacitou a nedokáže ani sofistikovane riadiť fronty. Preto sme túto časť implementovali priamo do jadra systému vrátane pokročilého kalendára a naplánovaných úloh. Preto používame Daktel na to, čo robí najlepšie – uskutočňovanie hovorov, ukladanie hovorov, vykazovanie činnosti call centra (prijaté hovory, ich dĺžka atď.). V priebehu integrácie sme sa naučili pracovať so spoločnosťou Daktel mimoriadne efektívne. Vyskúšali sme rôzne spôsoby a teraz už presne vieme, kde a ako ho použiť a s čím ho integrovať. Ak sa chystáte používať Daktel, radi vám poradíme a podelíme sa o naše skúsenosti.
Výsledok nad očakávania
Teraz obchodný tím pracuje len v jednom systéme – Back office aplikácii Kalkulátor.cz. Lukáš Kaňok (vedúci obchodného tímu Kalkulátor.cz) potvrdzuje zlepšenie obchodných cieľov vďaka tejto implementácii:
„Najväčší posun vidím v zjednodušení procesu, vďaka ktorému má predajca v priemere o 45 % viac vytočených hovorov, čo je výrazne vyššie číslo, ako som očakával.“
Veľkou výhodou systému je možnosť obmedziť skore obchodníka. Táto funkcia sa používa pre nováčikov na školenie. Obchodník tak nespáli kvalitné stopy tam, kde je veľký potenciál na obchodovanie, a môže sa v pokoji odreagovať.
Záver
Nakoniec sa projekt môže dostať do štádia, že aplikačné rozhranie 3. strán je nevyhovujúca a nemusí na 100 % spĺňať potreby vášho tímu. Pri výbere riešenia 3. Preto je dobré dôkladne preskúmať možnosti API a položiť si otázku, či vlastne nemôžete celé používateľské rozhranie vytvoriť sami? Niekedy sa vám dokonca môže stať, že napíšete všetky funkcie, ktoré sú pre vaše obchodné ciele kľúčové. V tomto konkrétnom prípade však určite nemalo zmysel programovať vlastnú ústredňu VoIP. Alternatívnym riešením môže byť, že 3. stránka napíše „zásuvný modul“ do aplikácie len pre vás. Potom je však implementácia často drahá, dodacia lehota sa neustále predlžuje a výsledok sa míňa vašim očakávaniam. Ďalším aspektom je, že tieto kľúčové oblasti je potrebné neustále upravovať, zlepšovať a optimalizovať, čo môže byť v prípade externého dodávateľa veľmi neefektívne, najmä z časového hľadiska. Ak niekedy uvažujete o integrácii, určite sa oplatí prediskutovať všetky možnosti s odborníkmi, ktorí majú znalosti a skúsenosti. Ušetrite čas a peniaze.
